El cliente interno, más valorado que nunca

Marta Armas

La Covid-19 nos ha hecho reflexionar a todos, en mayor o menor medida. Ha puesto en valor lo más cotidiano, lo rutinario, aquello que pasaba desapercibido. Ahora apreciamos abrazos, besos, el contacto físico y hasta un soplo de aire fresco o poder tocar el mar. Pero sobre todo, lo que ha puesto de manifiesto es nuestra vulnerabilidad, más allá de ámbitos geográficos, clases sociales y poder adquisitivo.

Todos los canales de comunicación, tanto on como off line, se han inundado de campañas que ensalzan la "cercanía" en un escenario donde reina el distanciamiento social. Que de una u otra manera se refieren a la calidad humana, la solidaridad entre personas y entonan el mítico "la unión hace la fuerza".

Pues bien, en tiempos de "desescalada" no podemos olvidarnos precisamente de esto, lo humano, las PERSONAS. ¿Qué hay detrás de las empresas? Personas. El llamado "cliente interno". Y ahora, más que nunca, debe ser el mejor prescriptor de la empresa.

Hace una década, con la crisis del 2008, muchas compañías entendieron la importancia de gestionar bien sus activos intangibles. El gurú mundial de la reputación y cofundador de Reputation Institute, Charles Fombrun, sostiene que "la reputación es la fuerza que mueve el mundo" y  que "es un intangible convertible en influencia y dinero".

Entre los indicadores intangibles de la marca se encuentra el compromiso de los empleados. Un empleado satisfecho, que se siente tenido en cuenta por la organización,  aportará valor, actuará con mayor entusiasmo y velará por los intereses de la misma.

Podríamos decir que la reputación de la empresa no es sólo consecuencia de un trabajador motivado pero un empleado comprometido sí es consecuencia directa de una reputación y cultura empresarial sólida y atractiva.

En tiempos de crisis, como la actual, con un panorama incierto, todos los empleados deben remar en un mismo sentido y conseguir mantener a flote el barco. Y aquí es donde juega un papel fundamental la comunicación, en concreto, la "comunicación interna".

Diseñar una buena estrategia en la que se definan canales de comunicación, mensajes, flujos y responsables será esencial para lograr este objetivo. Es la única vía para aunar esfuerzos, incrementar el orgullo de pertenencia de la plantilla y alcanzar los objetivos de negocio. Es una clara estrategia win-win entre empresa y empleados que la compañía debe saber demostrar al cliente interno.

 

Marta Armas

Directora de Marmas Comunicación

 

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