Varios ciudadanos de Lanzarote han denunciado las "triquiñuelas" de las aerolíneas para evitar devolver el dinero de los vuelos cancelados con motivo de la crisis sanitaria del coronavirus.
"Es una tomadura de pelo", señala una mujer, que ha sufrido cancelaciones en varios vuelos a la Península y solo se le ha ofrecido la opción de cambiar la fecha del viaje o de obtener un bono, a pesar de la obligación de las compañías de reembolsar el dinero. Esta situación, según ha podido confirmar La Voz, se está dando con las tres principales compañías que conectan Lanzarote con la Península: Ryanair, Iberia y Air Europa,
"No están engañando para que ellos no pierdan dinero", afirma otra afectada, que ha sufrido el mismo problema con dos de estas compañías, tras cancelarse los vuelos que tenía reservados para viajar de Lanzarote a Madrid en Semana Santa y regresar a la isla.
Iberia te obliga a llamar a un 901 para solicitar el reembolso
En el caso de Iberia, al ir a hacer la reclamación a través de su página web, la compañía solo ofrece la opción de obtener un bono o de cambiar la fecha del vuelo. Pero para solicitar el reembolso, te remite a que llames por teléfono a atención al cliente, que es un 901.
Al respecto, desde Iberia afirman que "técnicamente no es posible" ofrecer el reembolso del dinero a través de su página web y que por ello se requiere que se haga de manera telefónica. "Hay que hacerlo de forma manual con cada uno de los casos", argumentar desde la aerolínea, desde donde defienden además que su número de teléfono de atención al cliente "tiene la misma tarificación que una llamada local".
Sin embargo, estas llamadas no están incluidas en tarifas planas, por lo que suponen un gasto añadido. Además, aunque llamando desde un fijo el precio sí equivale al de una llamada local, si se llama desde un móvil, el coste se dispara. Por ejemplo, con Movistar, una llamada de de cinco minutos desde un fijo a un 901 cuesta 0,28 céntimos, pero desde un móvil se eleva 1,54 euros, todo ello sin impuestos.
"Osea que para que que me devuelvan mi dinero, encima tengo que gastar más", se queja de las perjudicadas que se ha dirigido a La Voz, que subraya que la propia compañía intenta desincentivar esas llamadas, advirtiéndote de que las esperas son largas por el volumen de consultas que reciben. "Utilizan trampas para evitar que exijamos nuestros derechos", denuncia.
Ryanair: un mes para resolver la reclamación y ofrecer finalmente un bono
En cuanto a Ryanair, sí que ofrece la opción de reembolso al hacer la reclamación a través de su web. Sin embargo, las personas que han contactado con La Voz explican que casi un mes después de solicitar esa devolución, lo que han recibido es un email con un bono por el importe de los vuelos cancelados, válido durante un año, que no es lo que habían reclamado.
En dicho email, se ofrece la opción de rechazar el bono, pero el enlace al que dirige para hacerlo lleva a un nuevo "callejón sin salida". Y es que tal como ha podido constatar La Voz, al pinchar sobre ese enlace te remite a un apartado de la web de Ryanair donde se explica cómo usar el bono y sus condiciones, sin dar opción de rechazarlo o de volver a reclamar la devolución del dinero.
Tan solo en un apartado, en la parte inferior de la página, se indica que se puede solicitar un reembolso en efectivo en lugar de un cupón, pero no se explica cómo y, además, se afirma que la solicitud se colocará "en la cola de reembolso en efectivo hasta que haya pasado la emergencia de Covid-19". Además, toda esta información solo se muestra en inglés sin dar opción de ver su contenido en español pues, al intentar cambiar el idioma, te redirecciona a la página de inicio.
"¿Qué pasa entonces si no acepto el bono pero no tengo opción de seguir reclamando? ¿Me van a devolver el dinero o se lo van a quedar ellos?", se pregunta una de las afectadas. Y es que, al intentar hacer una nueva reclamación desde el principio, el sistema también lo impide, con un aviso de que ya se ha cursado una anterior con el mismo número de reserva.
Esta afectada afirma que también ha intentado contactar con la compañía, a través del chat que tiene en su página web, ya que tampoco se ofrece ningún número de teléfono. Sin embargo, tampoco ha logrado que en el mismo la atienda ningún agente de la aerolínea.
Air Europa y su "falta de transparencia"
Con respecto a Air Europa, la situación es similar a la de las otras dos compañías. Según cuenta otro afectado, en el propio email que la compañía le envió para informarle de la cancelación de un vuelo que tenía reservado, la aerolínea ya directamente le ofrecía un vale, sin darle más opciones. "Ni siquiera te explican qué otras opciones hay, si se puede cambiar el vuelo o pedir el reembolso", señala, criticando la "falta de transparencia".
Esta situación de las compañías aéreas ya fue advertida por la Asociación Corporativa de Agencias de Viajes Especializadas (Acave), que ya ha presentado varias denuncias contra algunas aerolíneas ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. Y es que la Comisión Europea ya se pronunció a principios de abril señalando la obligatoriedad de las compañías a devolver el dinero si el cliente lo exige.
En el caso de Ryanair y Air Europa, La Voz también ha intentado contactar con ambas compañías a través de sus departamentos de prensa, pero ha sido sin éxito. En cuanto a Air Europa, ni siquiera ha habido respuesta. Y con respecto a Ryanair, su departamento de prensa trasladó que iba a consultar la política de reembolsos, pero una semana después no ha dado contestación.
