Si tienes una peluquería en Lanzarote, sabes que los cambios inesperados en las citas son una pesadilla.
Una «ausencia sin previo aviso» o una cancelación de última hora altera tu agenda cuidadosamente planificada y, lo que es más importante, te hace perder ingresos. Cuando un cliente reserva una cita para un corte de pelo o un recorte de barba y no se presenta, esa silla queda vacía.
Ese es tiempo que no puedes llenar, lo que significa que pierdes dinero. Si ganas una media de 19 € por un corte de pelo y un recorte de barba y atiendes a 10 clientes al día, una sola ausencia reduce significativamente tus ingresos diarios potenciales. A lo largo de semanas y meses, estas pérdidas suman miles de euros.
Aunque algunos cambios de última hora son inevitables, puedes implementar estrategias para minimizarlos. El objetivo es mantener tus sillas ocupadas y tu negocio en una trayectoria fluida y exitosa. En este artículo exploraremos métodos probados para mantener a raya esas temidas cancelaciones, de modo que puedas centrarte en lo que mejor sabes hacer: proporcionar cortes precisos y un servicio excepcional a los caballeros de Lanzarote.
¿Por qué es tan importante tener una política clara?
Una política clara establece las expectativas de tus clientes desde el principio. Como pequeña empresa, tus ingresos dependen totalmente de los servicios que prestas a tus clientes, por lo que es lógico esperar que estos hagan todo lo posible por acudir a las citas programadas. Una política de cancelación formal, comunicada por adelantado, garantiza que no haya sorpresas. Informa a los clientes sobre las normas para cancelar o cambiar la fecha de su cita.
Tu política debe ser fácil de encontrar. Muestra en tu sitio web y en tus canales de redes sociales relevantes, como Instagram o Facebook, donde los clientes puedan encontrarte. Cuando un cliente comprende la importancia de avisar con la debida antelación, es más probable que respete tu tiempo. Por ejemplo, Parker's Barbershop exige un aviso con 24 horas de antelación para cualquier cancelación de cita y establece que dos cancelaciones consecutivas con poca antelación pueden hacer que el cliente pierda sus privilegios de reserva online. Este tipo de transparencia le ayuda a gestionar las citas de los clientes sin las interrupciones que causan las cancelaciones incontroladas.
¿Qué herramientas pueden automatizar este proceso?
El software moderno para peluquerías puede gestionar automáticamente tus políticas, citas y comunicaciones con los clientes. Una plataforma como el software para peluquerías Booksy Biz, la aplicación líder en gestión de horarios para peluquerías, agiliza las pequeñas tareas para que puedas ver crecer tu negocio. Muchas peluquerías en Lanzarote siguen utilizando un sistema de «llamar para reservar», lo que puede dar lugar a interminables llamadas telefónicas y comunicaciones de ida y vuelta. Una aplicación dedicada elimina esta frustración.
Este tipo de software ofrece una serie de funciones diseñadas pensando en las peluquerías:
- Citas online 24/7
Permite a los clientes ver tus plazas disponibles y reservar citas que se adapten a sus apretadas agendas, en cualquier momento y lugar. Esto les da poder y les permite controlar el horario de sus citas.
- Recordatorios automáticos
El sistema puede enviar recordatorios automáticos de citas a los clientes por mensaje de texto o correo electrónico, para que sea menos probable que se olviden. Este sencillo paso puede ser de gran ayuda para evitar cancelaciones de última hora y no requiere ningún trabajo manual por su parte.
- Aplicación de políticas
Puede establecer una política de cancelación clara que los clientes vean directamente en su sitio web antes de confirmar su cita. Usted elige con cuánta antelación debe cancelar un cliente para evitar el cobro de una tarifa, lo que crea un sistema que se adapta a su negocio.
- Protección de los resultados finales
Lo más importante es que el software para peluquerías como Booksy le permite proteger sus ingresos frente a las ausencias. Puede exigir una tarjeta de crédito registrada para reservar, cobrar una tasa de cancelación o solicitar un depósito por adelantado. Esto protege sus resultados y puede reducir significativamente las ausencias y las cancelaciones.
El paso a un sistema digital puede parecer un gran paso, pero la profesionalidad y la eficiencia que aporta pueden atraer a nuevos clientes y facilitarle mucho la vida.
¿Deberías cobrar a los clientes por no presentarse?
Debes decidir por ti mismo si una penalización es lo adecuado para tu negocio. Cada barbero debe determinar cómo manejar estas situaciones, y hay diferentes filosofías al respecto. No hay una única respuesta correcta, e incluso puedes tener diferentes estrategias para diferentes clientes.
Algunos barberos optan por no cobrar al cliente y aceptan las ausencias como parte del panorama empresarial. El argumento es que la mayoría de las ausencias son accidentales y que «estas cosas pasan». Para un barbero muy ocupado, unos pocos huecos vacíos pueden ser asumibles, y es solo parte de las ventajas y desventajas de la profesión.
Este enfoque da prioridad a la retención de clientes. Dar un pase de cortesía a un cliente, especialmente a uno fiel, puede resultar rentable a largo plazo. Si enfadas a un cliente con una tarifa, es posible que no vuelva y que hable mal de tu peluquería a otras personas, lo que podría hacerte perder más de un cliente. Esta estrategia es común entre los peluqueros que llevan tiempo en el negocio y tienen un negocio consolidado y exitoso.
¿Cuáles son los argumentos a favor de cobrar una tarifa?
La alternativa es implementar un sistema de multas o depósitos para responsabilizar a los clientes. Se trata de una estrategia proactiva para evitar las ausencias, en lugar de limitarse a reaccionar ante ellas. Hay varias formas de hacerlo:
- Tarifas de cancelación: puede cobrar a los clientes una tarifa por cancelaciones tardías o ausencias. Para ello, se solicita una tarjeta de crédito en el momento de la cita. La tarifa puede ser un porcentaje del servicio y disuadirá a los clientes de cancelar en el último momento.
- Depósitos: puede exigir a los clientes que paguen una parte del servicio por adelantado cuando reserven. Este depósito no reembolsable hace que los clientes sean mucho menos propensos a cancelar, ya que saben que no recuperarán su dinero.
- Cargo por servicio completo: en caso de no presentarse a una cita sin previo aviso, algunas políticas se reservan el derecho de cobrar el coste total del servicio a la tarjeta registrada.
Cuando comunica su política varias veces, en su sitio web, en las redes sociales y durante el proceso de cita, es muy difícil que un cliente diga: «No lo sabía». Este enfoque tiene que ver con el respeto; garantiza que el jefe, que es usted, siempre sea respetado. Y recuerde, usted es el jefe. Si un cliente da una razón legítima, siempre puede optar por pasar por alto la situación o reembolsar la tarifa.
¿Cómo puedes comunicarte eficazmente con los clientes?
Una comunicación clara y firme es una de tus mejores herramientas para reducir las cancelaciones. Tanto si cobras honorarios como si no, la forma en que hablas con tus clientes sobre las citas puede marcar una gran diferencia.
- ¿Cómo ayudan los recordatorios proactivos?
Una simple confirmación uno o dos días antes de la cita puede hacer maravillas. Una llamada rápida o un mensaje de texto le recuerda al cliente su compromiso y le muestra que usted valora su negocio. Esto no tiene por qué ser una tarea manual; los sistemas de gestión de citas pueden enviar recordatorios automáticos por usted. Este sencillo paso ayuda a reducir el número de ausencias y mantiene abiertas las líneas de comunicación.
- ¿Qué debe hacer si un cliente necesita cancelar?
Cuando un cliente necesita cancelar, su respuesta es importante. Una estrategia eficaz es ofrecer una política de cambio de cita flexible. Esto demuestra que quiere colaborar con ellos para adaptarse a su agenda. Incluso podría ofrecer un pequeño descuento por la cita reprogramada para demostrarles que sigue interesado en su negocio, incluso después del inconveniente. Para mayor claridad, puede utilizar una plantilla de mensaje de texto para comunicar su política. Por ejemplo:
- Una advertencia: «Hola, soy [su nombre]. Lamentablemente, no se ha presentado a su cita programada para hoy. Entiendo que pueden surgir imprevistos, pero quiero recordarle mi política de reservas. Si no puede acudir a su cita, necesito que me avise con [X] horas de antelación. Si no se presenta o cancela con menos antelación, le cobraré el importe total del servicio. Esta es mi política de reservas. Gracias por su comprensión».
- Notificación de cargo: «Hola, soy [su nombre]. Lamentablemente, no ha acudido a su cita programada para hoy. Tal y como se le indicó cuando concertó la cita, la política de reservas menciona el cargo por no presentarse. Deberá abonar dicho cargo antes de poder concertar una nueva cita. Gracias por su comprensión».
Las cancelaciones de última hora son un problema frustrante y costoso para las peluquerías y barberías. Sin embargo, mediante la implementación de algunas estrategias clave, puede tomar el control de su agenda y proteger sus ingresos.
Una política de cancelación clara y bien comunicada es la base. Las herramientas modernas, como el software para barberías, pueden automatizar los recordatorios, gestionar su agenda y hacer cumplir sus políticas con depósitos o tarifas.
Tanto si opta por una política de pases de cortesía como por tarifas estrictas, la elección es suya. El objetivo es crear un sistema que fomente el respeto, reduzca el tiempo de inactividad y permita que su barbería prospere.
