La Consejería de Sanidad del Gobierno de Canarias, ha renovado su sistema de encuestas de satisfacción en la isla de Lanzarote mediante la colocación de dispositivos táctiles en varias unidades del Hospital Universitario Doctor José Molina Orosa y de los centros de salud de atención primaria. Esta propuesta persigue el objetivo de conocer la opinión de los usuarios y pacientes sobre la calidad del servicio asistencial en la isla.
A su vez, esta propuesta se ha complementado con la puesta en marcha de un sistema de mensajería instantánea a través de la telefonía móvil que incorpora un enlace al cuestionario de satisfacción.
Los dispositivos táctiles se han instalado en los servicios de urgencias, rehabilitación, radiología y en la unidad de salud mental de los diferentes centros sanitarios, permitiendo conocer la opinión de los usuarios y pacientes en tiempo real, tras ser atendidos en dichos servicios. En cuanto al sistema de mensajería, el método se ha implementado en el ámbito de las consultas externas. De esta forma, los usuarios reciben la encuesta de forma automática a través de un enlace al día siguiente de haber recibido la atención del especialista.
Gran participación de los usuarios
El nuevo sistema, puesto en marcha durante el mes de agosto, ha registrado una amplia participación de los pacientes y usuarios de los centros sanitarios. Además, obteniendo unos resultados con valoraciones muy positivas respecto a los diferentes servicios analizados.
Los resultados de las encuestas permiten planificar acciones y adoptar medidas necesarias para la mejora de la experiencia del paciente en los centros sanitarios tratándose así de una herramienta eficaz que aporta información.
Valores analizados
Los cuestionarios, diseñados por el personal de la unidad de calidad, han sido adaptados a cada una de las áreas. De esta forma, las cuestiones principales analizadas son el tiempo de espera, el trato recibido y la amabilidad del personal, así como la claridad de las explicaciones y el respeto a intimidad.
Por otra parte, en el ámbito de consultas externas, se pregunta por el acceso a las instalaciones, la limpieza, la comodidad, el ruido, la señalización o la coordinación del horario. En todas ellas, se solicita al usuario y pacientes que deje un comentario o una sugerencia de mejora.
Para conocer la valoración del paciente se ha elegido la escala Likert, un instrumento recomendado para evaluar la calidad percibida o la experiencia del usuario con cinco alternativas de respuesta graduadas de menos a más, mediante emoticonos de caras con distintos colores que determinan el nivel de satisfacción. El cuestionario concluye con la valoración global del servicio recibido mediante una escala numérica del 0 al 10.
Esta fórmula, rompe con la tradicional encuesta telefónica que precisa la intervención de personal y apuesta por el formato digital después de que el paciente haya sido atendido en las instalaciones sanitarias por los profesionales. Estas encuestas, realizadas en el denominado ‘momento de la verdad’, aportan una información más fiable que la que se conoce en encuestas que se realizan a las 24 horas o más de la consulta.
