De entre el elenco de prácticas abusivas con las que la banca y otras entidades financieras siguen machacando a nuestros sufridos consumidores, vamos a abordar en este pequeño opúsculo una de las que nos parece más despiadada, cual es que retrasarse en el pago de una mensualidad de un préstamo, las más de las veces no por voluntad de incumplir, sino por un apuro, por un aprieto al que hay que atender. Pues bien, acaecido lo expuesto, la entidad, amén de machacarte a llamadas —hoy ya incluso realizadas mediante inteligencia artificial—, añade automáticamente otros 30 euros bajo el concepto de «gastos por reclamación de posiciones deudoras». «¡Al que no quiere caldo, dos tazas!», dice el refranero popular de nuestra rica lengua española.
Deben saber los amables lectores que hasta aquí han llegado que la normativa actual exige, entre otras cosas, que solo puedan percibirse comisiones o repercutirse gastos por servicios solicitados en firme o aceptados expresamente por un cliente, y siempre que respondan a servicios efectivamente prestados o a gastos habidos. Asimismo, deben considerarse abusivas y nulas las estipulaciones no negociadas que generen un desequilibrio importante o impongan el pago de servicios que no hayan sido efectivamente prestados.
En muchas de las ocasiones en que esta circunstancia se produce, por no decir siempre, no consta ninguna actuación concreta que pueda justificar ese importe. El sistema informático detecta el impago y suma 30 euros a la deuda. En este sentido, el Tribunal Supremo ya se pronunció con claridad en su Sentencia 566/2019, cuando declaró abusiva una comisión de 30 euros porque se configuraba como una reclamación automática, podía reiterarse y se devengaba por el simple impago de la cuota, acumulándose, además, a los intereses de demora, sin que constase qué gestiones efectivas había llevado a cabo la entidad ni cuál era el coste de estas.
A nuestro parecer, la explicación de que esto siga ocurriendo es que muchas entidades saben que una parte importante de los consumidores no reclamará. Algunos desconocen sus derechos; otros no saben cómo dirigirse al Servicio de Atención al Cliente y terminan desistiendo porque consideran absurdo dedicar varias horas a redactar escritos, recopilar documentos, esperar una contestación y, eventualmente, acudir al Banco de España para recuperar 30 euros, que no es una cantidad baladí, toda vez que con ese pecunio da para más de lo que parece a la hora de llevarse algo a la boca.
El Banco de España no solo está para las grandes cuestiones que afectan al país. Al ser conocedor de este tipo de prácticas reiteradas, no debería limitarse a resolver los expedientes de quienes hayan conseguido superar la maraña burocrática para llegar a su servicio de reclamaciones, sino actuar de oficio, requerir a cada una de las entidades una muestra representativa de expedientes y comprobar qué actuaciones de cobro se realizaron realmente; si fueron automáticas o individualizadas; qué coste efectivo tuvieron; cuántas veces se aplicó la comisión, y cuánto dinero se obtuvo mediante su cobro.
En esta materia, como en muchas otras, la parálisis del poder legislativo de Pedro Sánchez está afectando gravemente a los consumidores. En esta línea, más de dos años lleva paralizado el proyecto de ley para crear una Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero. El Gobierno debe pasar de una política centrada casi exclusivamente en facilitar reclamaciones individuales a otra basada en la prevención, la inspección y la detección temprana de prácticas generalizadas.
Sea como fuere, desde aquí animamos a los consumidores afectados a que reclamen. Hoy es más sencillo que antes. La criticada inteligencia artificial, para algunas cosas, es efectiva para muchas otras. En este caso, basta con tener una cuenta de correo y pedirle que redacte la queja con los datos que se le proporcionen. También se puede acudir a las oficinas de consumidores existentes, por supuesto.
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