En la factura del teléfono, en los aeropuertos, en los comercios, en los restaurantes, en un taxi? Cada día muchos ciudadanos ven atropellados sus derechos, bien por un precio abusivo, por un retraso en un vuelo o por ...
En la factura del teléfono, en los aeropuertos, en los comercios, en los restaurantes, en un taxi? Cada día muchos ciudadanos ven atropellados sus derechos, bien por un precio abusivo, por un retraso en un vuelo o por enfrentarse a un producto de mala calidad, entre otros muchos fallos en los servicios que reciben habitualmente. Sin embargo, sólo una media de cinco personas al día se toma el trabajo de acudir por ejemplo a la Oficina del Consumidor del Cabildo para elevar su queja. Y aún así, ya es más que el año pasado, según las estadísticas de actividad de esta oficina, que reflejan que en lo que va de año han aumentado más de un 30 por ciento las reclamaciones presentadas con respecto al mismo periodo de 2006.
Pero para acudir a este órgano, al igual que para llenar una hoja de reclamaciones o enfrascarse en una eterna y estéril discusión con una operadora telefónica, hace falta tener mucho tiempo, ganas y paciencia, y con eso juegan a su favor casi todas las empresas. Porque la mayoría de los clientes se termina rindiendo por cansancio, incluso antes de haber empezado a dar batalla.
Si uno decide llevar su indignación hasta las últimas consecuencias, lo primero que conseguirá es acumular una larga lista de números como referencia de su protesta. A esa probablemente le sucederá otra en el segundo intento, con lo que el cliente irá acumulando códigos numéricos de sus incidencias abiertas. Y eso en el "mejor" de los casos. A veces, simplemente, intentarán despacharle cuanto antes sin darle ni soluciones ni numeritos para coleccionar.
Es una escena repetida por ejemplo en aeropuertos como el de Guacimeta. Con la cercanía del verano parecen haberse multiplicado las deficiencias en el servicio de las compañías aéreas, y resulta casi un milagro coger un vuelo y que todo llegue a tiempo y según lo previsto. O se retrasa el avión completo con sus pasajeros, o se retrasan las maletas, que acaban durante días en paradero desconocido y sin que nadie sepa dar razón de ellas.
Uno puede llevar en su equipaje el vestuario principal de su armario, un valioso recuerdo o toda la ropa con la que esperaba pasar unas vacaciones de ensueño y, de repente, no tiene nada. Y lo peor es que a nadie parece preocuparle. Tras una larga, a veces larguísima espera, porque para colmo siempre tienen muchísimo menos personal que quejas para atender, el pasajero se tiene que marchar para su casa o para su hotel con el resguardo de las maletas que entregó a la compañía aérea, pero sin sus pertenencias. Bueno, y con la promesa de que recibirá una llamada cuando la empresa consiga determinar a qué parte del mundo ha ido a parar su equipaje, o en qué curva de la pista del aeropuerto se cayó sin que nadie hiciera nada por evitar que se quedara ahí abandonada.
La mayoría de las veces ni siquiera recibe unas disculpas, y mucho menos información sobre los derechos que le asisten. Ni siquiera sobre qué gastos le cubre la compañía para comprar los productos indispensables para pasar el día.
Por eso, ante este y otros muchos abusos que se cometen cada día, y no sólo con las compañías aéreas, es fundamental que los ciudadanos conozcan de antemano qué pueden exigir, pero sobre todo es prioritario que las instituciones se impliquen para que no sean tantas las irregularidades a las que se ven sometidos los consumidores. Porque de lo contrario, se les está sometiendo a un doble castigo, obligándoles a almacenar tickets de compra, billetes de avión y justificantes, además de gastar dinero y tiempo en llamadas telefónicas y visitas bien directamente a la empresa o a instancias como la Oficina del Consumidor.
En Lanzarote, por ejemplo, aseguran que el 85 por ciento de las quejas que reciben en esa oficina se llegan a solucionar, pero para entonces ha habido un largo periodo de desgaste que aumenta aún más para el otro 15 por ciento que no ve resuelto su problema, y que tiene que esperar la intervención directa del Gobierno de Canarias, porque realmente el Cabildo no tiene competencias de inspección ni de sanción. De hecho, la Oficina del Consumidor acumula quejas del mismo bazar por cosas como entregar un objeto diferente al que se ha comprado, y lo único que puede hacer es recomendar que se refuercen las inspecciones en ese local y esperar que su petición se cumpla. Y con eso no basta. Porque con arreglar aunque sea tarde el daño causado no es suficiente, también debería haber medidas ejemplarizantes para que los clientes, al menos, tengan la razón alguna vez.
