La empresa tecnológica especializada en derechos de los pasajeros aéreos Airhelp, ha integrado su comprobador de indemnizaciones en ChatGPT y Claude, lo que permite a los viajeros consultar directamente desde estas plataformas si una cancelación, un retraso u otra incidencia con su vuelo podría darles derecho a una compensación.
La herramienta, desarrollada junto con Alpic, puede identificar el vuelo del pasajero, analizar los datos de la incidencia, determinar qué normativa resulta aplicable y ofrecer una estimación de la posible indemnización.
El lanzamiento responde a un cambio en la forma en que los consumidores buscan información. Según datos del Global AI Diffusion de Microsoft, el 45,1% de la población española en edad laboral utiliza herramientas de IA generativa, lo que sitúa a España entre las economías con mayor adopción de esta tecnología a nivel mundial.
La creciente adopción de la IA también está cambiando las expectativas de los consumidores: las personas no solo utilizan estas herramientas para generar contenido, sino también para obtener respuestas y resolver problemas concretos.
En el caso de los viajes, esto abre un nuevo punto de acceso a información que hasta ahora podía resultar difícil de encontrar o interpretar. Esto significa que, cuando un vuelo se cancela o sufre un retraso importante, preguntas como “¿Tengo derecho a una indemnización?” se están trasladando cada vez más de los buscadores tradicionales a herramientas de inteligencia artificial.
Una brecha de conocimiento que deja millones de euros sin reclamar
La necesidad de respuestas más accesibles es especialmente relevante en el ámbito de los derechos de los pasajeros. Según datos de AirHelp, el 60 % de los viajeros que tienen derecho a una indemnización en la UE nunca la reclama.
La falta de información es uno de los principales obstáculos. Solo el 29 % de los pasajeros españoles recibe información de su aerolínea sobre sus derechos cuando se produce una incidencia, según esta investigación de AirHelp.
A esto se suma otra dificultad: el creciente número de reclamaciones que son rechazadas inicialmente. Según los datos de AirHelp, el porcentaje de reclamaciones rechazadas pasó del 52 % en 2025 al 58 % en 2026. La mayoría de los pasajeros cuyas reclamaciones son rechazadas no impugna posteriormente la decisión.
El resultado es una brecha entre los derechos que contempla la legislación y el número de pasajeros que realmente los ejercen.
De una respuesta general a una respuesta basada en el vuelo concreto
Una de las limitaciones de utilizar una IA generalista para resolver dudas sobre derechos de los pasajeros es que puede explicar correctamente la legislación, pero no necesariamente dispone de los datos necesarios para determinar qué ocurre en un vuelo concreto.
Un pasajero que pregunte a ChatGPT o Claude por sus derechos puede recibir información general, pero la respuesta puede depender de factores como la duración exacta del retraso, la antelación con la que se comunicó una cancelación, la ruta, la aerolínea o las circunstancias que provocaron la incidencia.
El comprobador de AirHelp está diseñado para cubrir precisamente esa diferencia. Al utilizar los datos de vuelos y la información normativa de AirHelp, puede identificar el vuelo correspondiente y ofrecer una evaluación específica del caso, incluida una estimación de la posible compensación.
Por ejemplo, un pasajero puede preguntar: “Mi vuelo de Barcelona a Milán fue cancelado. ¿Puedo recibir una indemnización?”. La herramienta puede determinar si el caso puede dar derecho a compensación, indicar una cantidad estimada y explicar la normativa en la que se basa. Si el pasajero no reúne los requisitos, también explica el motivo.
La IA como nuevo punto de acceso a los derechos del pasajero
AirHelp lleva utilizando inteligencia artificial en el proceso de gestión de reclamaciones desde 2016. Su tecnología permite analizar documentación, procesar información de vuelos y traducir comunicaciones de las aerolíneas a 19 idiomas. También puede identificar automáticamente información sobre viajes a partir de las bandejas de entrada de los pasajeros, incluso cuando existen errores tipográficos en los nombres de las aerolíneas.
“Durante años hemos utilizado la IA para ayudar a los pasajeros una vez iniciada una reclamación. Ahora, con nuestra integración en ChatGPT y Claude, damos un paso más: queremos ofrecer respuestas desde la primera duda, acompañando al pasajero mucho antes de que exista una reclamación”, afirma Rosa Garcia, experta en derechos de los pasajeros aéreos en AirHelp.
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