El Servicio de Información y Atención Ciudadana 012 del Gobierno de Canarias va a poner en marcha un canal informativo por WhatsApp asistido por inteligencia artificial, con idea de potenciar los canales más sencillos para la ciudadanía, ha anunciado la directora general de Transformación Digital, Guadalupe González Taño.
La directora general ha acompañado este martes al presidente de Canarias, Fernando Clavijo, en una visita a las instalaciones del 012 en Santa Cruz de Tenerife, en donde ha conocido los avances de este servicio, en el que trabajan 476 personas entre las dos provincias y que en 2025 gestionó siete millones de llamadas telefónicas de los ciudadanos pidiendo información.
González Taño ha destacado que este servicio, en el que se atiende a la ciudadanía en dieciséis idiomas, responde de forma personalizada las demandas de información y de gestiones de la ciudadanía, con más del 65% de la demanda enfocada en las citas del sistema sanitario.
Uno de los servicios más recientes es el de confirmación de cita previa del Servicio Canario de la Salud, para recordar a la gente cuándo tiene su cita y para asignársela a otra persona que la necesite en el caso de que no pueda asistir.
Con idea de extender los canales con los que se relaciona con los ciudadanos, el 012 trabaja en medios como las redes sociales, el correo electrónico o consultas en buzón.
A lo largo del primer trimestre de 2026 se van a potenciar los servicios a través del canal de WhatsApp, actualmente en pruebas, un canal asistido por inteligencia artificial.
"Independientemente de que abramos nuevos canales y de que hagamos que la información llegue más fácilmente a la ciudadanía, siempre va a haber una persona detrás de todos los servicios", ha garantizado González Taño.
Así que "por mucha inteligencia artificial y por muchos mecanismos que pongamos para ayudar a la ciudadanía", siempre que un ciudadano o ciudadana quiera hablar con una persona podrá hacerlo, garantizó.
El canal de WhatsApp se basa en un árbol de decisión y mediante un chatbot que utiliza un lenguaje cercano y coloquial.
Si la respuesta por WhatsApp no es suficiente y el ciudadano o ciudadana no quiere seguir por ese canal, se le pasa automáticamente a una atención personal.
"La inteligencia artificial es una herramienta útil y necesaria para prestar mejores servicios y ya la estamos usando internamente en la gestión", indicó la directora general.
